Si un hotel quiere implementar una nueva política de servicio para la comunidad LGBTI, aquí hay algunos pasos que puede seguir:
Investigación de conducta: El primer paso es realizar investigaciones para comprender las necesidades y preocupaciones de la comunidad LGBTI. Esta investigación puede incluir informes de la industria de lectura, consultar con organizaciones LGBTI y realizar encuestas o grupos focales con clientes LGBTI.
Desarrolle una política: según la investigación, el hotel debe desarrollar una política que describe cómo servirá a los clientes LGBTI. La política debe ser clara y específica, cubriendo temas como la capacitación del personal, el uso del idioma, el marketing y el servicio al cliente.
Personal del tren: todo el personal debe estar capacitado en la política y sobre cómo brindar un excelente servicio a los clientes LGBTI. Esta capacitación debe cubrir temas como comprender la terminología LGBTI, reconocer el sesgo inconsciente y el manejo de quejas.
Actualización de materiales de marketing: el hotel debe actualizar sus materiales de marketing para incluir a los clientes LGBTI. Esto puede incluir el uso de lenguaje e imágenes neutrales de género, promover eventos y actividades LGBTI, y destacar el compromiso del hotel con la diversidad y la inclusión.
Monitorear y evaluar: el hotel debe monitorear y evaluar regularmente su servicio a los clientes LGBTI para garantizar que satisfaga sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir la recopilación de comentarios a través de encuestas, redes sociales y otros canales.
Algunos temas específicos que el hotel debe cubrir en su capacitación en el personal incluyen:
Comprensión de la terminología LGBTI: el personal debe estar capacitado sobre el uso adecuado de la terminología LGBTI, incluidos términos comunes como «gay», «lesbiana», «bisexual», «transgénero» y «queer». También deben ser entrenados sobre las diferencias entre la orientación sexual y la identidad de género.
Reconociendo el sesgo inconsciente: el personal debe estar capacitado sobre cómo reconocer y superar sus sesgos inconscientes hacia los clientes LGBTI. Esto puede incluir ejercicios de juego de roles y otros métodos de entrenamiento interactivo.
Manejo de quejas: el personal debe estar capacitado sobre cómo manejar las quejas de los clientes LGBTI, incluida cómo escuchar activamente, reconocer las preocupaciones del cliente y tomar las medidas apropiadas para resolver el problema.
Proporcionar servicio apropiado: el personal debe estar capacitado sobre cómo proporcionar un servicio apropiado a los clientes LGBTI, incluido el uso de pronombres apropiados, evitar suposiciones sobre el género o la orientación sexual, y respetar la privacidad de los clientes.
Creación de un entorno inclusivo: el personal debe estar capacitado sobre cómo crear un entorno inclusivo para todos los clientes, incluidos los clientes LGBTI. Esto puede incluir crear una atmósfera acogedora, usar un lenguaje inclusivo y promover la diversidad e inclusión en el lugar de trabajo.
La desventaja de una ciudad o establecimiento comercial, como un hotel, un restaurante, un bar o una empresa de transporte, no tener una política y una estrategia actualizadas para asistir al segmento LGBTI correctamente cuando usan sus servicios pueden ser significativos. Aquí hay algunas desventajas potenciales:
Pérdida de negocios: si los clientes LGBTI se sienten desagradables o discriminados, es probable que lleven su negocio a otra parte. Esto puede resultar en ingresos perdidos para el establecimiento.
Daño a la reputación: las revisiones negativas y el boca a boca pueden dañar rápidamente la reputación de un establecimiento. Si los clientes LGBTI tienen una mala experiencia, es probable que la compartan con otros, lo que puede dañar la reputación del establecimiento.
Responsabilidad legal: en muchos países, la discriminación contra los clientes LGBTI es ilegal. Si se encuentra que un establecimiento está discriminando a los clientes LGBTI, puede enfrentar acciones legales, multas y otras sanciones.
Oportunidades perdidas: la comunidad LGBTI es un mercado significativo con un poder adquisitivo significativo. Los establecimientos que no tienen una política y estrategia actualizadas para asistir al segmento LGBTI correctamente pueden perderse este mercado lucrativo.
No cumplir con las expectativas del cliente: en la sociedad diversa e inclusiva actual, los clientes esperan que las empresas sean acogedoras y respetuosas con todos los clientes, independientemente de su orientación sexual o identidad de género. Los establecimientos que no cumplen con estas expectativas pueden verse como anticuados o fuera de contacto.
En nuestro hotel, estamos comprometidos a crear un ambiente acogedor e inclusivo para todos nuestros huéspedes, incluidos aquellos que se identifican como LGBTI. Para asegurarnos de proporcionar el más alto nivel de servicio a nuestros clientes LGBTI, hemos desarrollado la siguiente política de atención:
Personal administrativo: nuestro personal administrativo desempeña un papel crucial en la creación de un entorno acogedor e inclusivo para todos nuestros invitados. Son responsables de responder llamadas telefónicas, responder a correos electrónicos y manejar reservas. Para proporcionar un excelente servicio a nuestros clientes LGBTI, nuestro personal administrativo estará capacitado para usar un lenguaje inclusivo y evitar suposiciones sobre la orientación sexual o la identidad de género de los huéspedes.
Personal de recepción: nuestro personal de recepción es a menudo el primer punto de contacto para nuestros invitados. Son responsables de saludar a los invitados, registrarlos y responder preguntas. Para proporcionar un excelente servicio a nuestros clientes LGBTI, nuestro personal de recepción estará capacitado para utilizar los pronombres apropiados, solicitar los nombres preferidos de los huéspedes y evitar suposiciones sobre su orientación sexual o identidad de género.
Personal de limpieza: nuestro personal de limpieza es responsable de garantizar que las habitaciones de nuestros huéspedes estén limpias y cómodas. Para proporcionar un excelente servicio a nuestros clientes LGBTI, nuestro personal de limpieza estará capacitado para respetar la privacidad de los huéspedes y evitar suposiciones sobre su orientación sexual o identidad de género.
Personal de alimentos y bebidas: nuestro personal de alimentos y bebidas es responsable de garantizar que nuestros invitados disfruten de deliciosas y satisfactorias comidas. Para proporcionar un excelente servicio a nuestros clientes LGBTI, nuestro personal de alimentos y bebidas estará capacitado para usar un lenguaje inclusivo y evitar suposiciones sobre la orientación sexual o la identidad de género de los huéspedes. También ofreceremos opciones veganas, vegetarianas y sin gluten para satisfacer una variedad de necesidades dietéticas.
Personal de gestión: Nuestro personal de gestión es responsable de supervisar todos los aspectos de las operaciones del hotel. Para garantizar que brindemos un excelente servicio a nuestros clientes LGBTI, nuestro personal de gestión recibirá capacitación en la terminología LGBTI, reconoce el sesgo inconsciente y el manejo de quejas. También serán responsables de monitorear y evaluar el servicio del hotel a los clientes LGBTI para garantizar que satisfagamos sus necesidades y expectativas.
Además de lo anterior, ofreceremos los siguientes servicios y servicios a nuestros clientes LGBTI:
Safe en la habitación: proporcionaremos una caja fuerte en la habitación para que nuestros huéspedes almacenen sus pertenencias personales.
Privacidad y discreción: respetaremos la privacidad de nuestros invitados y ofreceremos discreción cuando se solicite.
Marketing inclusivo: actualizaremos nuestros materiales de marketing para incluir a los clientes LGBTI.
Recursos LGBTI locales: proporcionaremos a nuestros invitados información sobre recursos LGBTI locales, incluidas organizaciones comunitarias, eventos y vida nocturna.
En nuestro hotel, estamos comprometidos a proporcionar el más alto nivel de servicio a todos nuestros huéspedes, incluidos aquellos que se identifican como LGBTI. Creemos que cada invitado debe sentirse bienvenido y respetado, y esperamos servir a nuestros clientes LGBTI con el mayor cuidado y atención.